11月15日，京东集团（纳斯达克股票代码：JD，港交所股票代号：9618）发布了2023年三季度业绩。其中净收入为2477亿元人民币，其中，净服务收入为524亿元人民币，占净收入比例达到21.2%，再创历史新高。

持续向好的业绩表现再次证明，依靠技术创新驱动供应链成本和效率的持续优化，京东能为用户提供更好的产品、价格和服务，而光靠做到低价是不够的，还需要比服务。这些年，各个平台大打“服务牌”，但到了消费者那里，却还是投诉不断。问题出在哪里？

其实，“服务”是一个被低估的能力，一项系统性工程，既需要洞察千人千面的诉求，也需要重投入。

以平常和消费者打交道最多的客服为例，客服不是简简单单地回答问题，而是真正听懂和解决消费者的差异化诉求。

七大服务标准帮助长辈融入互联网新生活让长辈省心又享“服”

重阳节前夕，北京的一位八十岁老爷爷买了把剪刀，用了后觉得不锋利，老爷爷找到了商家，商家答应可以给爷爷换一个刀片，但老人家不知道如何去上传这个商品图片。京东客服刘欢详细了解情况后，职业素养和同理心促使他积极帮助老爷爷解决这个难题。刘欢尝试着用了很多办法，后来他问爷爷，“您这边有没有邮箱？”爷爷说有并且也会使用，于是老人家把图片通过电子邮箱发送给了刘欢。收到图片后，刘欢迅速联系到商家，给老人家更换了一把刀片，爷爷非常高兴，为此他还给刘欢特地发了一封感谢信。“既然做了京东客服，就要对京东负责任，处理好客户的每一个问题。”刘欢由衷地说道。

时下，越来越多的长辈积极拥抱互联网生活，加入网购队伍，但对于线上操作流程的不甚了解，给他们带来了诸多不便和困扰。针对老人网购的痛点问题，京东长辈专属客服团队推出了七大服务标准，还改编成“顺口溜”便于每位客服人员更好地记忆和执行：人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

“以旧换新”服务超2000万用户 让消费者“省”落到实处

家在北京的张阿姨,因为旧床褥支撑力不足,严重影响到她的睡眠舒适度,躺的时间稍微一长,就感觉脊椎比较难受,7月中旬她相中了能提供“以旧换新”服务的喜临门床垫,换新还享受到了10%的新品补贴。由于产品尺寸较大,京东北京自营网点派出了两位师傅送货上门。将新床垫安置妥帖后,两位师傅又将旧褥子直接打包后进行环保处理,实现了送新取旧一步到位,完全不用她操心旧物的处置问题,张阿姨对高效、专业、有温度的服务赞不绝口,打算趁着京东11.11优惠再换新几件家具。

始终引领行业标准的京东服务继续迭代升级。用户家里的床垫旧了，通过“以旧换新”服务，京东小哥不仅送来了新床垫，还免费帮助用户换掉了旧床垫，把家具搬回原位、把地面清扫干净。过去三年来，京东的“以旧换新”服务已经覆盖了包括马桶、床垫等200个细分品类，服务了超过2000万用户。期间推出的电视、冰箱、洗衣机品类的“即送即装”服务，不仅以一体化服务将以往需要多次上门才能完成的服务流程缩减至只需要一至两次，通过免费上门拆卸清运以及高力度的购新补贴，让换新成本一降再降，累计为用户节省3亿元。

服务是京东一直以来的核心优势之一，创立20年，超200项全链路服务为用户提供超预期体验，以及包括价保、上门换新等80余项行业首创、独有的服务，为消费者的购物体验保驾护航。值得一提的是，自2008年在业内首创价保服务以来，截至目前，京东的价保申请订单量已累计突破10亿，总计为消费者节省了超90亿元。而“只换不修”服务更是受到用户青睐，换新商品价值已达1.3亿元；更有超400万用户使用“闪电退款”服务，享受“拿到退款再退货”的安心。

从用户需求出发，不断突破创新。京东所建立的全链路服务，每一个产品的推出与迭代，每一个环节的设计与优化，无不是来源于倾听用户的声音；用户的鼓励和认可，让京东更加坚定方向，不忘初心，真心实意为用户带来有温度的服务体验。