当前，培育和发展新质生产力正在各行各业形成风潮，并带动大量企业向新而行、以质求变。连接生产和消费的关键性和基础性产业，零售行业如何向新质生产力要动力？对此，腾讯集团高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生在日前举行的“引领全域数字化零售 培育新质生产力”优秀企业实践研讨会上进行了阐释。

“作为推动新质生产力发展的重要引擎，数字技术是产业实践中最重要的抓手之一。它通过释放数据要素的价值，大幅提升资源配置效率和全要素生产率。”汤道生表示，零售业是腾讯产业互联网深耕的重要领域。近年来，腾讯通过丰富的数字化工具，协同合作伙伴不断探索零售业高质量发展之路，着力答好“客从哪里来”“如何转化和持续运营”“如何持续降本增效”这三道考题。

第一道题——“销售不足，引流困难，客从哪里来？”

有调查显示，尽管百货零售业2023年的业绩比上一年有所增长，但仍有部分企业的客流和销售，尚未恢复到正常水平。如何才能赢得消费者？对此，汤道生分享的经验是以全域数字化打通公域私域、线上线下，拓展渠道空间，增加获客来源。

汤道生认为，零售是流量生意。以前，好的选址就有好的流量，闹市区的“金角银边”就能有优质客流。后来，线上开店兴起，在平台上投放广告也能获取很多流量。但是，随着人均商业面积趋于饱和，零售同质化严重，客流的获取越来越困难，竞争越来越激烈。“我在走访时，很多零售伙伴都会抱怨，线下辐射窄、地推效率低，线上成本高、不精准。”

为此，腾讯与合作伙伴做了很多尝试，用小程序、企业微信、视频号、社群等多种工具，把线上线下、公域私域打通，实现海量用户的触达。比如，安踏将线下门店的POS系统和小程序会员打通，用“智慧门店”实现线上线下的无缝连接，将线下客户沉淀为线上会员，将一次性的销售变成多次触达。

还有很多零售企业，用视频号构建门店直播矩阵，融合地理位置推荐功能，导购可以根据本地天气状况、客群习惯，准确传递货品信息和穿搭建议，用户下单时，可以跳转企业的官方小程序，沉淀为私域用户；同时，好的视频内容，也会被用户分享到朋友圈和社群，从而撬动微信生态内更大的公域流量。通过公域带私域，私域反哺公域的方式，企业可以源源不断地获取客源。

第二道题——“客户来了，怎么持续留住他们？”

汤道生提出，在需求多元化、消费个性化的时代，精准理解不同需求，实现客户精准触达、产品精准匹配，才能让一块钱的流量费用，产生几块钱、几十块钱的回报。数字化实现对用户的深度洞察和运营，提升交易转化和客户复购。

据介绍，腾讯通过客户数据平台（CDP）、营销自动化（MA）等工具，帮助企业不断理解用户需求，通过自动化的分众营销、深度的用户运营，提升转化率，增强品牌认同，实现高复购。

比如百果园利用上述工具，通过顾客消费金额、频次、常购品类，预测不同顾客群体的商品和活动偏好。他们在推广自有猕猴桃品牌——“猕宗”时，就用大数据筛选出购买过猕猴桃，但没有购买过“猕宗”的会员，以“千人千券”的方式派发优惠券，实现了客户的高转化。

全棉时代则通过数字化实现以用户为中心的品牌运营，将小程序、公众号变成用户社区，积累了5300万全域会员。在小程序中，通过设置“种棉花”、“棉花工厂”等小游戏，用户可以在线体验棉花种植、采摘和加工，理解品牌特质，通过建立忠诚度，提升用户粘性，也实现了低成本拉新。他们还通过搭建用户社区，用户自发晒单、分享产品体验、穿搭经验，培养出品牌自己的KOL、KOC。

飞鹤奶粉同样把运营和服务用户作为建设私域的重要目标。在视频号直播、公众号、小程序上，飞鹤奶粉通过大量的知识科普、专家答疑，帮助新手妈妈更好地“养娃”，让大家主动消费、持续消费。

第三道题——如何增强企业经营能力，用更低的成本，实现更高效率？

汤道生分享称，在实践中，很多零售行业伙伴应用数字化的目标，除了外部市场“提升销售”，也非常强调内部组织的“提质增效”。利用数字化助力各个环节能力提升，并通过不同环节的打通，实现高效协同，灵活应对市场变化，实现组织能力的“减脂增肌”。

开店是线下零售的“传统手艺”。来伊份结合数字技术，实现了开店方法的新突破。来伊份与腾讯合作打造“小店专属模型”，通过AI分析现有门店的“爆店模型”，再结合位置服务（LBS）等能力，分析周边客流和门店信息，帮助提升新店选址的成功率。

在组织运营中，数字化也被零售企业利用起来，实现前后端、总部与门店、品牌与经销商的高效协同。建材企业西卡德高将公司50多个系统全面迁移到腾讯云，并实现前后端数据无缝链接，订单处理时间从原来的人工30分钟处理一张，缩短到系统1秒处理一张，整体IT支出降低了20%。

在企业日常管理中，数字化也有效地支撑了企业的敏捷、高效、稳定运营。比如泡泡玛特的不少商品具有稀缺性，小程序经常上线秒杀和抢购活动，容易导致恶意流量攻击，通过接入腾讯的“云开发原生网关”服务，可以挡住此前占比高达96%的异常流量。高济健康则基于腾讯云上线了互联网医院业务，并将零售中台整体迁至腾讯云，还将腾讯电子签等产品用于互联网医院的各类签约场景。

“随着大模型和AIGC的发展，智慧零售的创新将进一步加速。”汤道生认为。他介绍道，去年，腾讯推出了腾讯云MaaS和行业大模型解决方案，为零售等几十个行业，提供包括行业模型、平台工具、智能应用、底层算力等全链条能力。其中，蒙牛和腾讯合作发布了全球首个营养健康领域模型，并借助腾讯云行业大模型和数字人技术，打造了行业内首个可交互AI营养师“蒙蒙”，为消费者提供健康评估、营养计划制定等10大服务，实现了更加智能、生动的健康管理体验。

“这些年来，我们通过丰富的数字化工具，协同伙伴们不断探索‘客从哪里来’‘如何转化和持续运营’‘如何持续降本增效’三道题的破题之路。而这三道题，也只是零售行业数字化‘考卷’中的一部分。”在汤道生看来，随着大模型能力的快速发展，更多的AI应用会不断“解锁”，零售行业也会面临更多的挑战和机遇，有待大家一起“答题”。（记者 班娟娟 北京报道）

编辑：于江