都在说以客户为中心，这家国企是这么做的

新闻资讯2023-12-19 07:15:36橙橘网

都在说以客户为中心，这家国企是这么做的

2021年下半年以来，房地产市场快速降温，行业步入深度调整期。2022年以来房地产市场供求两端表现均偏弱，多个部委频繁落地利好政策，稳楼市预期更加强烈。地产下半场，房地产行业正式进入以“管理红利”为制胜优势的全新发展阶段，客群需求正在发生改变，消费主力人群由70/80后向Z世代转变。因此，越来越多的房企开始转变发展策略，逐渐将产品力和服务力作为企业发展的核心竞争力，通过客户画像瞄准客群定位，将“客户导向”作为企业的发展战略和重要管理手段，发力客户服务以求更懂客户，打造“又叫好又叫座”的产品，并持续兑现高质量服务品质。

联发新生活计划

都在说“以客户为中心”，到底应该怎么做?

如果说“以客户为中心”是践行品质服务的关键，那么能否真正触达客户需求便是致胜的前提。为了更好地聆听客户的真实意见，联发集团全年启动30+次真实客户调研，覆盖全年龄层10万+业主，从客户对社区运营的整体满意度、活动偏好等多个维度，全面了解客户对于理想社区的真实需求与期待。

调研结果显示，联发主要客户群体重点关注以下三类问题：第一，社区环境、活动、配套等是否能满足儿童成长需求；第二，在社交、服务、生活方式等层面能否满足客户更高层次的精神需求；第三，除了关注房子交付时的品质兑现，客户也趋向注重社区交付后的持续性维护与更新。

图：2022-2023业主交付前主要关注点

联发集团高度重视客户反馈，并快速制定相关解决方案，全面发力保障客户居住体验。2023年联发发起美好生活提案——新生活计划，涵盖“艺术进社区”、“你好，新生活”、“社区焕新行动”三大版块。通过打造独特的儿童艺术美育课堂与多元成长空间，为客户提供持续有温度的服务与陪伴，以及持续养护、更新社区环境及设备硬件等一系列人文关怀，重塑社区居住体验，与万千客户共同奔赴挚爱美好新生活。

社区焕新行动

一个会生长的社区，是一种怎样的体验？

社区环境是社区品质硬件中的重要一环，也是业主感受服务最直观的落点之一，因而社区焕新，是做好“售后服务”的必然要求。

近年来，面对宏观经济下行压力，联发仍坚守本心，致力于从客户角度出发用心打造优质的新产品与服务，并坚持每年投入专项资金，自发对已交付的老社区进行焕新行动。时刻将客户体验与客户满意放在重要位置上，展现出老牌国企“以客户为本，以品质为怀”的责任与担当。

为了真正地让服务回归社区，回应业主期待，2023年联发从调研获得的业主原声中，提炼梳理若干客户关注的提升点，设立了专项满意度提升基金，计划平均每年为每个社区带来30+项惊喜变化。

结合客户八大触点场景与归家动线，从社区大门、归家通道、休闲区到地下车库，通过环境的治理焕新、休闲设施设备的升级，与全龄化空间的打造等一系列周期性、针对性的保养和焕新等品质提升行动，为社区提供长情的呵护。

截至目前，联发已根据调研结果中业主在意的8个触点场景及20+项细节，从园林景观、公区环境、公共设施等模块入手，为28个城市120+社区落实3W+项惊喜的焕新计划……以多维度的保养与焕新，激发业主对社区共建的参与感与归属感，让社区生活在时光中历久弥新，切实提升社区业主居住体验。

联发集团社区焕新行动

艺术进社区

让艺术浸润每个日常

联发客群调研结果显示，随社会发展与变化，大多数客户愈加重视精神层面的满足，对美学、艺术与生活场景的融合提出了更高要求。对此，联发认为，艺术并不仅仅是高高在上、挂在墙上的东西，对于艺术与美的感知可以融入生活的细枝末节里，也可以在日常中培养。结合其产品一以贯之的艺术特色，联发将目光聚焦到艺术美育，不仅关注儿童美育、亲子陪伴、艺术体验等需求，也重视女性的社交、仪式感、艺术氛围需求，针对性打造联发独特的「艺术进社区」全龄段客户活动IP。联发「艺术进社区」活动，一年四时致献5场艺术课堂活动，在不同的日子为5万+业主带去多元化艺术体验。在万物复苏的3月，联发以“万物生长”艺术节为主题，以春分为灵感触发多元艺术DIY课堂；在诉说爱意的5月母亲节，举办“为爱，花点时间”母亲节感恩活动，连续14年温情陪伴致谢母爱；在暑假7-8月期间，启动第二届“联小萌彩绘大赛”，以联小萌绘画为主题，为孩子们天马行空的想象力搭建展示舞台；11月举办的“冬日暖歌”艺术节，开启户外艺术启蒙课堂，带领孩子们探索自然的秘密。除此之外，联发积极链接多方资源，定制植物园、报社等研学之旅，搭建成长学习平台，让孩子们实践探索，了解更广阔的世界。

借势联发长期沉淀的文创艺术资源，每场「艺术进社区」都以艺术美育课堂、艺术亲子游戏、亲子艺术作品共创等形式，为邻里、亲子间提供一同认识美、感受美、创造美的多元体验。并在每场活动结束后，评选出社区里的“小小艺术萌”代表，在社区内、新媒体平台等渠道上分享其作品及创作理念，为小业主们搭建展示自我的平台。通过丰富的艺术体验，真正实现让艺术走进社区，实力兑现联发所倡导的高品质生活理念。对联发来说，「艺术进社区」不只是一个美好的生活愿景，而是真正可以感知到美与艺术的亲近。联发集团致力于与业主共同滋养探索新生活的“审美力”，让艺术浸润每一个日常，驱动生活向美而行。

联发集团“艺术进社区”客户活动

同时，结合联发集团美好联盟部部长IP形象——联小萌，联发出品了绘本、拼图、帆布袋、精美礼品等一系列IP定制化物料，并开展以联小萌为主题的童梦彩绘大赛，充分激发孩子们的想象力与创造力，放飞童心童梦。

联发集团联小萌IP

你好，新生活

从建造房子到营造生活

近年来人们居住方式发生了天翻地覆的变化，但人们对于美好居住体验的追求不会停止。联发集团始终谨记房企使命，在产品开发中融入智慧科技与环保健康，以保障客户居住安全与便捷，更不忘以现代人文为核心，不遗余力地营造着“邻里温情”。

基于对业主全生命周期的服务和生活方式的洞察，联发将温情关怀融入到生活细节里。在每个具有纪念意义的传统节日，社区内都会开展邻里主题活动，如春节、元宵节、端午节开展猜灯谜、包粽子等传统节庆活动，重阳节为长者群体们开展茶话会、义诊、慰问关爱长者等活动，让全龄段的业主都能在生活中有丰富的感受和交流的联结。

同时，为了满足业主们的社交需求，联发为邻里之间架起桥梁，面向全国业主招募50+支社群队伍，并定期开展联发社群嘉年华等活动，链接邻里从陌生到熟悉，让热爱因相聚而不断升温，营造更加和谐的社区氛围。

除此之外，日常生活的小细节中也同样满含心意。21年联发首次开展人文服务节活动，统筹性策划30余项多元化便民服务与上门服务；22年人文服务节升级为人文服务月；23年再度升级为“你好，新生活”人文服务年，将服务周期再度拉长，为业主提供“温热常新”的陪伴式服务。且多年来持续性开展磨刀、理发、洗地垫等便民服务，为家门口的幸福温情加码。

2023年9月，第三届"你好，新生活"联发人文服务节在全国28城110+联发社区温情上线，100+场联发中秋游园会温情开启，5800+次社区便民服务与多样化入户服务，与7万+业主共同度过尽兴难忘的社区时光。截至目前，“你好，新生活”系列活动已传递联发的暖意及心意逾100万次，让联发的温情陪伴成为了业主难以割舍的习惯。